La façon dont nous communiquons a un impact non seulement sur la personne à qui nous parlons, mais aussi sur nous-mêmes. Lorsque vous vous adressez à d’autres personnes, il est important que vous preniez le temps de réfléchir au sens de vos paroles avant de les prononcer, car il y a 80 % de chances qu’elles aient mal compris !
Cela peut conduire certaines personnes à se sentir frustrées ou en colère contre elles-mêmes parce qu’elles ont dit quelque chose de mal, alors qu’en réalité, tout le monde a écouté correctement.
Ce type de situation se produit souvent au cours de conversations où l’une des parties pense que tout a été compris tandis que l’autre parle sans se rendre compte que son sens a changé parce qu’elle a oublié des points clés des parties précédentes de la conversation.
A quoi sert l’écoute active ?
L’écoute active est un élément important de la collaboration avec les autres. Elle vous aide à comprendre ce que veut votre partenaire en vous concentrant sur lui et sur ses mots, non seulement sur le moment mais aussi après coup, afin que tout malentendu puisse être résolu à l’amiable
L’écoute active nous permet d’accorder plus d’attention que d’habitude à notre partenaire, ce qui facilite le dialogue car nous sommes tous deux attentifs aux moindres détails lorsque nous essayons de comprendre ce que l’autre ressent ou pense de certains sujets.
D’où vient l’écoute active ?
L’écoute active est un concept développé par le psychologue Thomas Gordon en 1975 à partir des travaux sur l’approche centrée sur la personne du psychologue américain Carl Rogers. C’est initialement une technique d’accompagnement utilisée au départ de toute intervention d’aide car permet de voir en quoi et comment il est possible d’aider la personne. Il n’est pas étonnant qu’elle soit devenue un outil du manager. Et d’ailleurs l’écoute active est considérée comme un outil d’amélioration des relations professionnelles par la Haute Autorité de Santé française.
La pratique de l’écoute active inclut au moins trois éléments : un intérêt pour le message de la personne qui parle, un arrêt momentané du jugement et l’utilisation de paraphrases pour s’assurer de comprendre, et enfin une interaction à base de questions.
« Quand j’ai été écouté et entendu, je deviens capable de percevoir d’un œil nouveau mon monde intérieur et d’aller de l’avant. Il est étonnant de constater que des sentiments qui étaient parfaitement effrayants deviennent supportables dès que quelqu’un nous écoute. Il est stupéfiant de voir que des problèmes qui paraissent impossibles à résoudre deviennent solubles lorsque quelqu’un nous entend. » _ Carl Rogers, psychologue humaniste, créateur de l’écoute active, Le Développement de la personne, InterEdition, 1966.
L’écoute active est une technique de communication qui peut sembler difficile à intégrer car elle va à l’encontre de nos habitudes quotidiennes et de notre façon d’appréhender la réalité. Avec de la pratique, cependant, nous pouvons apprendre à mieux la mettre en œuvre lorsque nous parlons avec des collègues.
Comment pratiquer l’écoute active au quotidien ?
1. Laisser son collaborateur s’exprimer sans l’interrompre
Il s’agit d’apprendre à taire son propre discours intérieur. La clé c’est d’éviter de donner des conseils ou des solutions au moment où il a la parole. Vous voudrez peut-être « régler » des choses, mais si vous n’avez pas entendu toute la situation, il se pourrait que vous traitiez le mauvais problème.
2. Rester concentré.e sur son collaborateur
Pas question de faire d’autres activités en même temps, comme surveiller ses e-mails ou répondre au téléphone. Et plus encore, soyez focus sur ses mots sans faire autre chose ni penser à un autre sujet.
3. Éviter de préparer sa réponse pendant qu’il parle
Il s’agit d’interdire à votre esprit de se focaliser sur ce que vous allez dire une fois que votre collaborateur aura terminé de parler. Rien ne vous empêche néanmoins de prendre des notes pour éviter de perdre une idée qui pourrait s’avérer utile par la suite.
4. Exprimer son intérêt pour les propos de son collaborateur
Vous pouvez faire cela grâce à vos mimiques ou hochements de tête. Établissez un contact visuel, sans excès bien entendu.
5. Accorder des pauses
Certaines personnes peuvent avoir besoin de temps pour réfléchir et formuler leurs réponses. Évitez de faire pression sur lui pour qu’il réponde rapidement.
6. Demander des précisions, des clarifications
Pour cela vous pouvez poser des questions ouvertes pour avoir des réponses larges ou bien des questions fermées ou alternatives pour avoir des précisions.
7. Récapituler et reformuler ses propos pour être sûr d’avoir bien compris.
Après avoir écouté, vous allez exprimer fidèlement, avec d’autres mots, la pensée de votre interlocuteur. Cette technique permet de vérifier si vous avez bien compris ce qui a été dit. Elle incite l’interlocuteur à clarifier sa pensée ou à donner des compléments d’information. Vous pouvez simplement reprendre les derniers mots de votre collaborateur pour l’inciter à poursuivre ou préciser sa pensée. Vous pouvez également, faire un résumé qui traduit l’essentiel du message.
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L’écoute est essentielle pour créer des relations fructueuses avec les autres. En pratiquant l’écoute active, nous pouvons assurer une compréhension mutuelle et éviter les malentendus. L’écoute active nous permet également de connaître l’impact de notre façon d’être avec les autres, et nous aide à mieux comprendre leur réalité. Lorsque nous sommes capables d’aller au-delà de notre propre réalité et de voir les choses du point de vue d’une autre personne, nous créons un espace de connexion et de compassion. Alors, comment allez-vous améliorer vos propres capacités d’écoute active à partir de maintenant ?
Ressources complémentaires :
L’écoute active est la base aujourd’hui dans un monde où nous sommes tous centré sur nous même
Merci à toi pour ces rappels ! Ma collectivité propose des stages sur la méthode Gordon et cela fait longtemps que je veux les suivre. J’ai parfois du mal en effet à ne pas interrompre ou préparer ma réponse ! Je manage une équipe de 50 agents environ, ça demande de l’énergie, de la méthode ^^
Et oui, un bon manager est finalement un coach …. Pratiquer l ecoute active ca marche dans tous les domaines de la vie 👍 on devrait nous l expliquer a l ecole….
Oui, je pratique l’écoute active et j’en vois la grande utilité dans les discussions. Merci d’en parler pour aider tout le monde à mieux communiquer.
L’écoute active est fondamentale c’est une technique simple et puissante pour manager. On peut appliquer les 7 principes aussi bien dans la vie pro que perso.
Complètement vrai, ces principes sont également vrai dans la vie perso.
Je connais toutes les techniques de l’écoute active, mais il se peut que je ne mette pas tout en action, prise dans mon quotidien, alors, les relire fait du bien.
Par contre, pour être d’une meilleure oreille, je m’autorise à ne pas avoir envie d’écouter ou de prévoir un RDV, comme cela, je ne suis pas frustrée de me dire, j’ai écouté cette personne pour rien. Car lorsque l’on stop tout pour quelqu’un qui souhaite juste être écoutée, et ne pas passer à l’action peut être frustrant, lorsque nous arrêtons tout pour écouter cette personne.